Ein kluger Post mit einer Lücke
Vor ein paar Tagen ging auf LinkedIn der Beitrag eines Kanzleigründers herum. Er beschreibt, wie er in den ersten Jahren jeden Anruf angenommen hat, auch abends und am Wochenende, und Mails spät in der Nacht beantwortet hat. Bloß niemanden warten lassen. Rückblickend, schreibt er, war das gut gemeint, aber nicht professionell. Wer sich ständig unterbrechen lässt, hat keine Ruhe mehr für das, worauf es ankommt: Sachverhalte prüfen, Strategien entwickeln, Schriftsätze durchdenken.
Heute gibt es in seiner Kanzlei feste Erreichbarkeiten. Und sein Fazit lautet sinngemäß: Guter Mandantenservice misst sich nicht daran, wie schnell eine Antwort kommt. Er misst sich daran, ob sich Mandant:innen gut begleitet fühlen und darauf vertrauen können, dass ihre Sache sorgfältig bearbeitet wird.
In vielem hat er recht. Ständige Erreichbarkeit ist nicht durchzuhalten, und sie macht die Arbeit nicht besser. Wer um 22 Uhr zwischen Tür und Angel antwortet, antwortet selten gut.
Aber in seinem Fazit steckt eine Annahme, die nicht trägt. Und an genau dieser Annahme hängt das ganze Verhältnis zwischen Kanzleien und Mandant:innen.
Die Frage ist schlicht: Woher soll die Mandantin wissen, dass sorgfältig gearbeitet wird?
Jacke, Restaurant, Werkstatt
Ökonomen unterscheiden drei Arten von Gütern, und der Unterschied erklärt mehr über Kanzleien als jedes Seminar zur Mandantenbindung.
Eine Jacke ist ein Suchgut. Man kann sie vor dem Kauf anprobieren, anfassen, vergleichen. Man weiß, was man bekommt, bevor man bezahlt.
Ein Restaurantbesuch ist ein Erfahrungsgut. Vorher weiß man es nicht genau, aber spätestens nach dem Essen schon. War es gut oder nicht? Das beurteilt jeder selbst.
Und dann gibt es eine dritte Kategorie, die die Ökonomen Michael Darby und Edi Karni 1973 beschrieben haben: Vertrauensgüter. Bei ihnen kann der Kunde die Qualität nicht einmal hinterher zuverlässig beurteilen. Das klassische Beispiel ist die Autowerkstatt. War die Reparatur nötig? Wurde gründlich gearbeitet oder nur das Nötigste? Hätte es auch billiger gehen können? Der Kunde fährt vom Hof und weiß es nicht.
Anwaltliche Arbeit ist ein Vertrauensgut in Reinform.
Die Mieterin, deren Mieterhöhung abgewehrt wurde, weiß nicht, ob es leicht oder schwer war. Die Frau, die nach der Trennung ihren Unterhalt bekommt, weiß nicht, ob ihr Anwalt einen genialen Schriftsatz geschrieben hat oder einen durchschnittlichen. Und wer verliert, weiß nicht, ob es an der Rechtslage lag oder an der Vertretung.
Sie haben keinen Vergleich. Die meisten Menschen beauftragen in ihrem Leben eine Handvoll Anwält:innen, viele nur eine einzige. Niemand hat zehn Kanzleien ausprobiert, um zu wissen, wie gute Arbeit aussieht.
Was Menschen stattdessen messen
Wenn man die Qualität nicht beurteilen kann, beurteilt man etwas anderes. Das ist keine Schwäche der Mandant:innen. So funktionieren Menschen.
Die Medizin hat das genau untersucht, weil sie dasselbe Problem hat. 2006 verglichen Forscher der RAND Corporation und der UCLA, wie ältere Patient:innen ihre Behandlung bewerteten und wie gut diese Behandlung tatsächlich war, gemessen an über 200 medizinischen Qualitätskriterien. Das Ergebnis: Die fachliche Qualität hatte keinen erkennbaren Zusammenhang mit der Bewertung durch die Patient:innen. Einen deutlichen Zusammenhang gab es dagegen mit etwas anderem: wie gut die Ärzt:innen kommuniziert hatten.
Menschen bewerten, was sie erleben. Nicht das, was sie nicht sehen können.
Bei Kanzleien ist das nicht anders. Was die Mandantin erlebt, ist eine Handvoll Dinge:
Wie schnell sich jemand meldet.
Ob sie versteht, was gesagt wird.
Ob sie weiß, was als Nächstes passiert.
Ob sie das Gefühl hat, dass sich jemand um ihre Sache kümmert.
Das ist ihr ganzes Bild von eurer Kanzlei. Daraus entsteht ihr Urteil, ihre Weiterempfehlung, ihre Google-Bewertung. Eure juristische Brillanz kommt darin nur vor, wenn sie sich in einer dieser vier Erfahrungen zeigt.
Das Paradox der Sorgfalt
Und hier wird es unbequem.
»Sorgfältige Arbeit ist von außen unsichtbar. Schlimmer noch: Sie sieht aus wie ihr Gegenteil.«
Stellt euch vor, eine Anwältin arbeitet drei Wochen lang gründlich an einem Fall. Sie liest die Akte zweimal, prüft die Rechtsprechung, stimmt sich mit der Gegenseite ab, feilt am Schriftsatz. Exzellente Arbeit.
Die Mandantin erlebt in diesen drei Wochen: nichts. Keine Nachricht, kein Anruf. Drei Wochen Stille.
Und Stille füllt ein sorgenvoller Kopf nicht mit »Die arbeitet bestimmt gerade sehr gründlich«. Er füllt sie mit »Die haben mich vergessen« oder »Da läuft etwas schief«. Wir haben im ersten Teil gesehen, was fehlende Information mit Menschen macht, die ohnehin schon Angst haben.
Sorgfalt sieht von außen aus wie Stille. Und Stille sieht aus wie Gleichgültigkeit.
Die Alternative zur Erreichbarkeit
Zurück zum LinkedIn-Post. Der Kanzleigründer hat recht: Ständige Erreichbarkeit ist keine Lösung. Aber »Vertraut mir einfach« ist auch keine. Vertrauen entsteht nicht, weil man es erwartet. Es entsteht, weil man etwas sieht.
Es gibt einen dritten Weg zwischen »immer erreichbar« und »meldet euch nicht, wir arbeiten«: die Arbeit sichtbar machen, ohne erreichbar sein zu müssen.
Gute Werkstätten machen das seit Jahren. Sie legen das ausgebaute Teil auf den Beifahrersitz. Sie schicken ein Foto vom Bremsbelag. Sie rufen an, bevor sie etwas tun, das nicht abgesprochen war. Nichts davon macht die Reparatur besser. Aber der Kunde kann zum ersten Mal sehen, was passiert ist.
Übertragen auf eine Kanzlei heißt das:
Nach jedem Gespräch eine schriftliche Zusammenfassung: was besprochen wurde, was als Nächstes passiert, was die Mandantin tun muss.
Eine kurze Nachricht, wenn etwas passiert ist: »Der Schriftsatz ist heute raus. Die Gegenseite hat vier Wochen Zeit zu antworten. Bis dahin müssen Sie nichts tun.«
Und, wichtiger als alles andere, eine Nachricht, wenn nichts passiert: »Es gibt noch keine Antwort. Das ist normal. Wir melden uns, sobald sich etwas tut, spätestens am 15.«
Drei Sätze. Sie kosten zwei Minuten. Und sie ersetzen drei Anrufe, zwei besorgte Mails und eine schlaflose Nacht.
Wer so arbeitet, muss nicht am Samstag erreichbar sein. Weil niemand am Samstag anrufen muss.
Was das mit Mila zu tun hat
Wir bauen Mila genau für diesen Moment. Nach jedem Gespräch liegt in Sekunden eine Zusammenfassung mit allen Aufgaben und Fristen bereit, die die Anwältin prüfen, anpassen und an die Mandantin schicken kann. Die Sorgfalt bleibt bei ihr. Mila macht sie nur sichtbar.
Das ist der eigentliche Wert. Nicht, dass die Maschine schreibt. Sondern dass die Mandantin endlich sieht, was die ganze Zeit schon passiert ist.
Eine Übung für diese Woche
Nehmt euch drei laufende Mandate und beantwortet für jedes eine einzige Frage: Wann hat die Mandantin zuletzt etwas von euch gehört, ohne selbst nachgefragt zu haben?
Wenn die Antwort länger als zwei Wochen zurückliegt und in der Zwischenzeit an dem Fall gearbeitet wurde, schreibt heute drei Sätze. Was passiert ist. Was als Nächstes kommt. Was sie bis dahin tun muss, oder dass sie nichts tun muss.
Ihr werdet überrascht sein, wie viele Antworten mit einem einzigen Wort beginnen: »Danke.«
Was niemand sieht, gibt es nicht
Für Mandant:innen existiert nur die Sorgfalt, die sie sehen. Die Kanzleien, die das verstehen, müssen nicht schneller arbeiten und nicht erreichbarer sein. Sie müssen nur zeigen, was sie ohnehin tun.