Die unbequeme Studie
2023 veröffentlichte ein Forschungsteam um John Ayers von der University of California in San Diego eine Studie, die in der Medizin einen kleinen Schock ausgelöst hat.
Die Forscher nahmen 195 echte Fragen von Patient:innen aus einem Online-Forum, auf die verifizierte Ärzt:innen geantwortet hatten. Dieselben Fragen stellten sie ChatGPT. Dann legten sie beide Antworten einem Gremium aus Fachleuten vor, ohne zu verraten, welche von wem stammte.
Die Fachleute bevorzugten in 79 Prozent der Fälle die Antwort der Maschine. Sie fanden sie nicht nur inhaltlich besser. Sie fanden sie auch einfühlsamer. Deutlich einfühlsamer.
Vier Teile lang ging es in dieser Reihe darum, dass Kanzleien die Angst ihrer Mandant:innen ernster nehmen müssen. Und jetzt kommt eine Studie, die nahelegt, dass eine Maschine das in Textform bereits besser kann als viele Profis.
Wenn Empathie heißt, die richtigen freundlichen Worte zu finden, dann ist sie kein Wettbewerbsvorteil mehr. Dann ist sie Massenware.
Die zweite Studie
Aber das ist nur die halbe Geschichte. Die andere Hälfte erzählt eine Studie, die 2025 in Nature Human Behaviour erschienen ist.
Die Psychologin Anat Perry und ihr Team an der Hebräischen Universität Jerusalem ließen über 6.000 Menschen von einer belastenden Situation in ihrem Leben erzählen. Alle bekamen darauf eine einfühlsame Antwort. Alle diese Antworten stammten von einer KI. Einem Teil der Teilnehmenden wurde gesagt, die Antwort stamme von einem Menschen, dem anderen Teil, sie stamme von einer KI.
Dieselben Worte wirkten völlig unterschiedlich. Wer glaubte, ein Mensch habe geantwortet, empfand die Antwort als einfühlsamer und unterstützender und fühlte sich danach besser. Mehr noch: Die Teilnehmenden waren bereit, länger auf eine Antwort zu warten, wenn sie glaubten, dass ein Mensch sie schreibt. Und schon der bloße Verdacht, ein Mensch habe sich dabei von einer KI helfen lassen, machte die Antwort weniger wertvoll.
Die Worte waren nicht das Entscheidende. Entscheidend war, ob jemand sie gemeint hat.
Was Empathie wirklich ist
Beide Studien zusammen sagen etwas sehr Klares über den Kern dieses Berufs.
Freundliche, verständnisvolle Sätze kann eine Maschine. Was sie nicht kann, ist das, was diese Sätze bei einem Menschen wertvoll macht: dass jemand sich entschieden hat, seine Aufmerksamkeit, seine Zeit und seine Verantwortung einem anderen Menschen zu geben. Empathie ist nicht der Satz. Empathie ist der Mensch, der hinter dem Satz steht.
Für Kanzleien heißt das: Drei Dinge bleiben, wenn die Maschine alles andere schreibt.
Verantwortung. Wenn die Anwältin sagt »Ich kümmere mich darum«, haftet sie dafür. Keine Maschine kann diesen Satz sagen und ihn meinen. Die Mandantin spürt den Unterschied, auch wenn sie ihn nicht benennen kann.
Präsenz. Im Gerichtssaal neben jemandem sitzen. Den Anruf am Dienstagabend annehmen, wenn der Vermieter vor der Tür stand. Sagen: »Ich bin da.« Das lässt sich nicht automatisieren, und es lässt sich nicht vortäuschen.
Urteil. Der Moment, in dem die Anwältin sagt: »Ich würde das an Ihrer Stelle nicht machen.« Oder: »Hier lohnt sich der Streit nicht, auch wenn Sie recht haben.« Ein Rat, der etwas kostet, weil jemand mit seinem Namen dafür einsteht.
Das Paradox
Und hier liegt die eigentliche Ironie dieser Reihe.
Wir haben in vier Teilen gesehen, was sorgenvolle Mandant:innen brauchen: dass jemand ihre Angst bemerkt, ihre Arbeit sichtbar macht, die Ungewissheit kleiner macht und jede offene Frage schließt, bevor sie sich stellt. Und wir haben gesehen, warum das in den meisten Kanzleien nicht passiert. Nicht, weil die Anwält:innen kalt wären. Sondern weil die Zeit fehlt. Weil der Tag aus Akten, Fristen, Schriftsätzen und Protokollen besteht, und für den einen Satz, der tröstet, um 19 Uhr keine Kraft mehr übrig ist.
»Den Menschen fehlt nicht die Empathie. Ihnen fehlt die Zeit für Empathie.«
Genau diese Zeit gibt KI zurück. Nicht, indem sie die Empathie übernimmt. Das kann sie nicht, und die Forschung zeigt, dass Mandant:innen es merken würden. Sondern, indem sie alles übernimmt, was keine Empathie braucht: die Zusammenfassung, das Protokoll, die Aufgabenliste, den Fahrplan, den ersten Entwurf.
Mila nimmt den Menschen die Fleißarbeit ab, nicht die Menschlichkeit. Jede Nachricht wird von einem Menschen geprüft, angepasst und freigegeben. Die Struktur liefert die Maschine. Die Verantwortung bleibt bei der Anwältin.
Eine Regel für die Zukunft
Aus der Studie aus Jerusalem folgt eine sehr praktische Regel für jede Kanzlei, die mit KI arbeitet.
Lasst die Maschine die Struktur schreiben: was passiert ist, was als Nächstes kommt, welche Aufgaben mit welchem Datum. Das ist Information, und Information darf effizient entstehen. Niemand ist gekränkt, weil seine Frist von einer Software korrekt aufgelistet wurde.
Aber den einen Satz, der tröstet, schreibt ihr selbst.
»Ich weiß, dass das gerade eine schwere Zeit ist.« »Sie haben richtig reagiert, als Sie uns angerufen haben.« »Ich melde mich am Freitag bei Ihnen, versprochen.« Ein Satz, mit eurem Namen darunter, von euch gemeint. Er kostet zehn Sekunden. Und er ist das Einzige in der ganzen Nachricht, das keine Maschine liefern kann.
Die eine Übung, die bleibt
Ruft in den nächsten zwei Wochen drei ehemalige Mandant:innen an. Nicht, um etwas zu verkaufen. Stellt eine einzige Frage: »Wann hatten Sie während unseres Mandats am meisten Angst?«
Hört zu. Schreibt mit.
Ihr werdet etwas erfahren, das in keiner Akte steht. Wahrscheinlich war es nicht der Gerichtstermin. Wahrscheinlich war es ein Wochenende, an dem niemand angerufen hat. Ein Brief, den sie nicht verstanden hat. Ein Satz, den ihr für selbstverständlich gehalten habt.
Das ist euer wichtigster Hebel für die nächsten zehn Jahre. Nicht die bessere Technik, die haben bald alle. Nicht die schnellere Antwort, die liefert bald jede Maschine. Sondern das Wissen darum, wie es sich anfühlt, auf der anderen Seite des Tisches zu sitzen.
Die Maschine schreibt. Ihr seid da.
Diese Reihe hat mit einer Mieterin begonnen, deren Stimme am Telefon zitterte, weil sie Angst hatte, ihre Wohnung zu verlieren. Für die Anwältin war es der dreihundertste Fall, für die Mieterin der einzige.
An diesem Verhältnis wird keine Technik etwas ändern. Es wird immer Menschen geben, die zum ersten Mal Angst haben, und Profis, für die es Routine ist. Was sich ändert, ist, was die Profis mit ihrer Zeit machen können.
Die Kanzleien, die in den nächsten Jahren gewinnen, werden nicht die sein, die am meisten KI einsetzen. Es werden die sein, die die gewonnene Zeit den Menschen zurückgeben, für die sie arbeiten.
Die Maschine schreibt. Ihr seid da.